Achats en ligne : voici quels sont vos droits !

En cette période de soldes, vous êtes nombreux à effectuer vos achats sur internet. Simple, peu chronophage et directement livré chez vous… quand tout va bien !

Que faire quand tout ne se passe pas comme prévu ?

Le SPF Economie répond à vos questions.

Mon colis n’a pas été livré ou est en retard, qui dois-je contacter ?

Si votre premier réflexe est de prendre contact avec le livreur, nous vous recommandons de contacter le vendeur directement. Prenez garde : si vous avez acheté sur une plateforme, il est possible que celle-ci ne soit pas le vendeur, mais que le vendeur soit une autre entreprise. Renseignez-vous donc bien.

Attention : contacter le vendeur parce que la livraison a un jour de retard n’a pas de sens. Si l’une des principales obligations du vendeur est de livrer le bien dans le délai prévu, le simple dépassement du délai de livraison ne suffit pas à annuler l’achat.

Si la date de livraison ou le délai d’exécution convenu est largement dépassé, vous pouvez mettre le vendeur en demeure. Faites-le de préférence par e-mail ou par lettre recommandée afin de disposer d’un élément de preuve. Vous devrez alors permettre au vendeur de procéder à la livraison dans un délai raisonnable.

Si vous souhaitez mettre un vendeur en demeure, vous pouvez utiliser notre modèle de lettre.

Mon colis est endommagé. Que faire ?

Si le produit n’est pas conforme à ce que vous êtes en droit d’attendre, vous pouvez invoquer la garantie légale de deux ans. C’est le vendeur qui est responsable. Contactez-le ! Il devra procéder au remplacement, à la réparation ou au remboursement. Il lui revient de se retourner contre l’entreprise de livraison s’il estime que cette dernière est responsable.

Si le vendeur ne veut pas coopérer et que son entreprise est établie en Belgique, vous pouvez vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur. Si son entreprise est établie dans un autre pays de l’Union européenne, tournez-vous vers le Centre Européen des Consommateurs.

Le produit que vous avez reçu ne correspond pas à celui que vous avez commandé ? Dans ce cas, demandez au vendeur de reprendre le mauvais produit dans les plus brefs délais et de vous fournir le produit ou le service correct, sans frais supplémentaires. Il est préférable de confirmer cette demande par écrit.

J’ai reçu un accusé de réception, mais pas le colis. Que faire ?

Sauf si vous l’y avez autorisé, le livreur ne peut pas signer un accusé de réception à votre place et laisser le colis devant votre porte. Signalez au vendeur et au livreur que vous n’avez pas reçu le colis et contestez l’accusé de réception. En cas de litige, faites appel au Service de médiation pour le secteur postal.

Le produit ne me convient pas, puis-je me rétracter ?

Oui. Pour tout contrat de vente à distance dans l’Union européenne, sauf situations particulières, vous disposez légalement d’un droit de rétractation de 14 jours à compter du jour de la réception de votre colis. Vous n’êtes pas obligé d’attendre de recevoir le colis pour vous rétracter. Vous pouvez en effet le faire avant de l’avoir reçu. Ce droit s’applique également durant les soldes ou pour des achats faisant l’objet de réductions de prix. Vous trouverez plus d’informations ainsi qu’un formulaire pour vous rétracter plus facilement dans notre article.

J’ai commandé à distance, qu’en est-il de la garantie ?

La garantie légale de deux ans s’applique dans toute l’Union européenne, même lors d’un achat à distance, lorsque le vendeur est une entreprise. Par conséquent, si vous commandez un colis à un particulier, la garantie légale ne s’applique pas.

Que se passe-t-il si j’ai passé une commande à l’étranger ?

Si le vendeur est établi en dehors de l'Union européenne, vous n'êtes plus protégé par la réglementation européenne. Ce seront les conditions générales du contrat qui seront d’application. En cas de problème, vous devrez compter sur la bonne volonté du vendeur.

Je viens d’être victime d’une fraude en ligne, comment réagir ?

Si vous avez été victime d’une fraude ou d’une pratique commerciale déloyale après avoir commandé un produit sur internet, n’hésitez pas à le signaler via notre Point de Contact. L’Inspection économique du SPF Economie pourra au besoin ouvrir une enquête.

Source : SPF Economie, decembre 2023