Votre service à la clientèle communique-t-il positivement ?

Votre service à la clientèle est en première ligne dans la résolution de problèmes. Y travailler n’est pas toujours chose aisée.

Ecoute, empathie et souplesse sont des maîtres mots. Face à la frustration du client voire à la colère, il faudra faire montre des compétences interpersonnelles essentielles pour éviter des situations désagréables parfois même désastreuses.

La communication positive même dans des circonstances négatives est généralement la solution.

Comment maîtriser ce fameux sésame ?

La communication va au-delà des mots et de l’échange d’information. Le ton et le langage corporel, communément appelé, le body language, font partie intégrante du message.

Il a été prouvé par l’étude d’Albert Mehrabian que le récepteur, celui qui reçoit le message, fait plus confiance au non verbal qu’au verbal. En fait, les mots ne représentent que 7% de la communication bien derrière le geste (55%) et le ton (38%). En réalité, les mots sont « conscients » et donc contrôlés alors que le langage corporel et le ton de la voix sont inconscients et par conséquent incontrôlés.

Voici quelques astuces pour contrôler votre corps et envoyer des signaux positifs à vos clients

1. souriez lorsque vous parlez à votre client et ce même si vous parlez au téléphone et qu’il ne peut vous voir ;
2. gardez un contact visuel ;
3. tenez-vous droit lorsque vous parlez au client ;
4. ne vous croisez pas les bras ou les jambes ;
5. détendez vos épaules.

Concernant la voix, les clients préfèrent un ton décontracté à un ton formel.

1. Utilisez un ton amical dans des situations neutres, cela rend l'expérience client plus personnelle et agréable ;
2. Si vous devez dire quelque chose qui pourrait déplaire à votre client, votre tonalité montrera que vous êtes désolé et cela devrait le calmer ;
3. Evitez les mots d’argot ou pouvant créer des problèmes d’interprétation ;
4. Votre ton doit être adapté à la situation. Dans les cas sensibles dans lesquels votre client est contrarié ou fâché par exemple, il sera préférable de rester formel tout en étant courtois.

C’est beau tout ça, mais que faire lorsque les choses se compliquent, en particulier, lorsque votre client vous demande quelque chose que vous ne pouvez pas faire soit pour des raisons de connaissance, d’autorité, d’impossibilité temporaire.

Dans une telle situation, vous devrez l’informer que sa demande, avec toute la volonté du monde, ne peut malheureusement pas être satisfaite.

La règle d’or est d’éviter les « non » et autre « on ne peut pas », gardez une attitude positive et constructive en suggérant des solutions. Votre unique objectif est sa satisfaction.

Une bonne chose à propos de la communication positive est qu’elle est maîtrisable par chacun en respectant quelques règles de base que sont l’écoute active et le fait de ne pas interrompre votre interlocuteur.

Et ça, c’est valable pour le business comme pour votre vie privée.