8 regels voor een goede communicatie ten tijde van het coronavirus

Het coronavirus overviel ons plots. Een onverwachte gebeurtenis, met een enorme impact. Een “crisisperiode”. Je bedrijf wordt geconfronteerd met een reeks beperkingen en moeilijkheden. Onvoorziene gebeurtenissen die je moet beheren en heel wat vragen van je klanten, partners en personeel. Je kan natuurlijk de toekomst niet voorspellen, maar je hebt wel de controle over je reactie op de hele toestand. Met andere woorden, over je communicatie. Maar wat communiceer je precies? Hoe? En wanneer?

Niet communiceren is soms fout. Slecht communiceren? Nog erger. Je uitdaging is om een goed evenwicht te vinden: een relevante boodschap op een geschikte toon, op het geschikte moment en via de aangepaste kanalen. Een heel programma dus. Dit zijn de regels die je best respecteert om je doel te bereiken: je doelgroepen op efficiënte wijze informeren!

REGEL #1 — PAS JE COMMUNICATIE AAN

Deze crisis treft iedereen. Dus, ook al wil je graag positief blijven, je kan niet doen alsof er niets aan de hand is. Heb je een marketingcampagne gepland voor de komende herfstvakantie? Tja, die kan je beter even uitstellen, want dit zou nu wel eens heel slecht kunnen vallen... Het komt er nu op aan de situatie te analyseren en eenrelevant antwoord te geven aan elk van je doelgroepen. Je personeel heeft ook niet dezelfde verwachtingen en onzekerheden als je klanten of leveranciers. Maak een goed onderscheid tussen je interne communicatie en communicatie naar de buitenwereld. Maar blijf steeds coherent...

Kortom

• Stel de mensen gerust! De prioriteit in deze periode blijft uiteraard de gezondheid. De maatregelen op het vlak van hygiëne en social distancing staan centraal, zowel voor het personeel als voor de klanten. Het personeel maakt zich zorgen over de veiligheid van hun werkomgeving, de klanten over de omstandigheden waarin ze hun aankopen moeten doen;
• Benadruk in je communicatie wat je in het werk stelt om de gezondheid te beschermen en eventuele besmettingen te voorkomen, en geef toelichtingen bij de concrete toepassing van de regels binnen het bedrijf;
• Wees transparant tegenover je personeel wat betreft de problemen en vooruitzichten van het bedrijf: de evolutie van de omzet, contracten die je bent verloren of kon redden, enz.;
• Herzie, onderzoek en wijzig eventueel elke marketingactie, inhoud of promotie die je oorspronkelijk had voorzien.

REGEL #2 — WEES PROACTIEF

De gebeurtenissen volgen elkaar razendsnel op, het is daarom beter om soms wat gas terug te nemen. Zonder daarom echter op te geven. Het komt erop aan om een goed evenwicht te vinden om geen twijfel te creëren bij je doelgroepen. Niets is erger dan onzekerheid... Je klanten zouden niet wanhopig moeten zoeken naar je leveringsvoorwaarden aan huis. Je hebt er alle belang bij om te anticiperen en de voorwaarden duidelijk aan te geven (waar, hoeveel kost dat, wanneer, enz.). Uiteraard heb je niet alles zelf in handen... Concentreer je daarom op datgene waarover je de controle hebt: je eigen beslissingen zoals een aanpassing van het uurrooster, de herziening van de activiteit, de hygiënemaatregelen, enz...

Kortom

• Blijf op de hoogte van de algemene toestand om snel te kunnen handelen: je dient elke wijziging zeer snel te kunnen aankondigen;
• Maak wekelijks een stand van zaken op om na te gaan wat er verandert en wat moet opgenomen worden in je communicatie;
• Verhoog de gebruikelijke frequentie van je communicatie;
• Breng de klanten maximaal op de hoogte van de commerciële situatie van het bedrijf: openingsuren, mogelijkheden en voorwaarden voor levering of take-away, e-commerce, contactgegevens van het bedrijf, enz.
• Geef voorrang aan de verwachtingen van de klanten en anticipeer op hun vragen over aankopen: beschikbaarheid van de producten, annulering van bestellingen, leveringstermijnen, betalingsmodaliteiten, garantie, retourmogelijkheden, enz.

REGEL #3 — STRUCTUREER EN PLAN

Pas op voor allround communicatie: deze heeft ook haar minpunten. Je stelt daarom beter een nauwkeurig communicatieplan op. Zonder je te laten afschrikken door de term “plan”. Dit is niet zo moeilijk... Je moet gewoon weten welke richting je uitgaat om de weg niet kwijt te raken. In dit plan geef je de teneur aan van de boodschappen die je wenst over te brengen, de beoogde doelgroep, de aangewezen timing en het gekozen kanaal. Je zal uiteraard enkele hypothesen moeten opstellen (afhankelijk van de algemene toestand), die je nu en dan zal moeten herzien.

Kortom

• Werk diverse scenario’s uit (gunstig, ongunstig met een nieuwe lockdown bijvoorbeeld), ten minste tot het einde van het jaar (met vaste scharniermomenten, vakanties, eindejaar, enz.);
• Plan voor elk scenario de belangrijkste ideeën die je aan het personeel en aan de klanten wenst over te brengen, inclusief de timing (datum) van publicatie;
• Stel vooraf een aantal belangrijke berichten op die je snel kunt verspreiden in geval van “nood”;

REGEL #4 — STEL JEZELF TEVREDEN MET ÉÉN (GOED) IDEE TEGELIJK

Creëer vooral geen verwarring. “Praat” op een leesbare manier om gehoord en begrepen te worden. Om dat te kunnen doen, moet je boodschap duidelijk zijn in je hoofd: wat wil je precies communiceren? De informatie moet een meerwaarde opleveren voor je doelgroep (anders is ze nutteloos): een verwachting verduidelijken, voldoen aan een behoefte of ongerustheid wegnemen. Wees bondig en doeltreffend. Relevant en transparant. Als je meerdere boodschappen wenst over te brengen, kan je die beter zoveel mogelijk bundelen, of ze verspreiden in de tijd (dankzij het fameuze communicatieplan). Bondig zijn is een must, maar je boodschap dient in de eerste plaats volledig te zijn.

Kortom

• Leg de nadruk op communicatie die een echte meerwaarde biedt voor de doelgroep in kwestie, d.w.z. die voldoet aan een geïdentificeerde behoefte;
• Stel korte, doeltreffende, leesbare en nauwkeurige boodschappen op;
• Rangschik de informatie in een hiërarchische volgorde: van de meest belangrijke tot bijkomstige.

REGEL #5 — BLIJF POSITIEF EN BLIJF OOK LUISTEREN

In de huidige context bestaat al snel de kans te vervallen in pessimisme. Probeer het glas halfvol te zien, zonder “vals” positivisme. Je kan bijvoorbeeld het accent volledig leggen op alles wat goed gaat of op de toekomstige projecten. Geef ook blijk van empathie en stel je in de plaats van je klanten. Waarom vermeld je dat de winkel heringericht wordt of er een nieuwe productengamma wordt aangeboden? Geef hen perspectief: hoop doet leven. Uiteraard moet je deze vooruitzichten ook kunnen waarmaken, doe daarom geen valse beloftes.

Kortom

• Vertrek vanuit de bezorgdheid om de situatie van de klanten of van het personeel alvorens over te gaan tot operationele kwesties;
• Geef de voorkeur aan een positieve toon (door bijvoorbeeld geen negatieve uitdrukkingen te kiezen) en leg de nadruk op de oplossingen in plaats van op de problemen;
• Kondig duidelijk de volgende communicatie en het gebruikte kanaal aan: “We houden je elke maandag op de hoogte via onze Instagram account” bijvoorbeeld.

REGEL #6 — LET GOED OP DE VORMGEVING

Pictogrammen zijn een groot succes omdat ze een eenvoudige, eenduidige boodschap overbrengen. Maar ze zijn geen wondermiddel... Ook andere dragers zijn efficiënt om een antwoord te bieden op de vragen van je klanten: kunnen ze een bestelling laten leveren of een bestelling annuleren? Welke sanitaire maatregelen hebt je getroffen? Al deze informatie kan je bundelen in een goed gestructureerde FAQ op je website.

Kortom

• Maak gebruik van de affiches voorgesteld door de gezondheidsinstanties om de sanitaire maatregelen te communiceren;
• Geef de voorrang aan pictogrammen voor meer zichtbaarheid en duidelijkheid;
• Stel een FAQ op (intern en extern) met alle vragen van klanten en van personeelsleden. Het document moet goed leesbaar zijn, op correcte wijze ingedeeld per thema en de antwoorden moeten helder zijn;
• Maak foto’s of video’s om de betrokkenheid van je klanten te vergroten.

REGEL #7 — SPREEK MET ÉÉN STEM

Dit lijkt evident, maar de feiten tonen soms het tegengestelde aan... Een website die niet up-to-date is kan bijvoorbeeld informatie bevatten die tegenstrijdig is met je Facebookpagina. Coherentie is de boodschap! Zorg er dus voor dat al je communicatiekanalen uniform zijn: sociale netwerken, newsletter, chatbots, pop-ups of banners enz.. Last but not least : je medewerkers moeten als eerste op de hoogte zijn van elke verandering zodat de boodschap eenstemmig wordt overgebracht.

Kortom

• Werk je website en Facebookpagina bij;
• Maak een WhatsApp-groep en een interne nieuwsbrief aan om de informatie te verspreiden bij je personeel;
• Promoot de FAQ om deze gemakkelijk toegankelijk te maken;
• Organiseer een e-mailingcampagne om de situatie toe te lichten en al je klanten te bereiken;
• Versterk je aanwezigheid op de sociale netwerken - Facebook, Instagram, Twitter of LinkedIn - om de zichtbaarheid van je zaak te vergroten, vooral door aan te sluiten bij de verschillende ondersteuningscampagnes voor handelszaken (gebruik van gekoppelde hashtags);
• Hang in je handelszaak affiches op met juiste handelingen die moeten nageleefd worden.

REGEL #8 — “ SOLVE, DON’T SELL”

Iedereen heeft nood aan wat stoom afblazen, maar vermijd sommige valkuilen. In communicatie is humor bijvoorbeeld een tweesnijdend zwaard, wees dus zeker van je stuk. Of beter nog, hou "gifs" of moppen weg uit de communicatie rond het coronavirus. Dit geldt ook voor een “opportunistische” of commercieel riskante aanpak (“gratis masker bij aankoop van een pizza”). Je klanten en partners zijn nu meer oplettend dan ooit. Alles is een kwestie van mate en authenticiteit. Stel dat je solidariteitsacties voert, aarzel dan niet om hierover (in alle bescheidenheid) te communiceren. Je netwerk, zelfs een concurrent, zet zich in voor de goede zaak: draag je steentje bij door de informatie te delen. Hoe dan ook, blijf trouw aan de waarden van je bedrijf.

Kortom

• Vermijd het gebruik van humor rond het coronavirus (zelfs op de sociale netwerken) of een commercieel opportunistische aanpak;
• Communiceer over de solidariteitsacties die het bedrijf voert of die kaderen binnen de bedrijfswaarden;

BONUS #9 — LAAT ZIEN DAT JE HEN NIET VERGETEN BENT!

Je hebt niets bijzonders te communiceren? Laat dat je vooral niet tegenhouden! Ook al is zwijgen goud, in een periode van crisis is het belangrijk dat je in contact blijft met je klanten, je partners en je personeel. De sociale netwerken zijn hiervoor een uitstekend instrument. Je maakt van de gedwongen pauze gebruik om je winkel te renoveren? Communiceer over de voortgang van de werkzaamheden. Je krijgt binnenkort nieuwe producten? Een Instagram story kan de interesse alvast prikkelen. Je zaak is nog steeds gesloten? Zorg er toch voor dat de klanten aan jou terugdenken en geef hen tips&tricks die ze thuis kunnen toepassen.

Zoals je inmiddels wellicht hebt begrepen: communicatie in tijden van corona is zoeken naar een juist evenwicht. Ook al kan je niet echt "verkopen" zoals voordien, dan nog is het nuttig om de band met je klanten en prospecten te behouden, zelfs te versterken. Dit is nodig om de post-coronaperiode te overleven. Je communicatieplan kan je beter al vandaag voorbereiden om niet kopje onder te gaan. Het spook van een recessie hangt boven ons land. Denk dus na al na over je toekomst en die van je bedrijf.

Bron : 1819.brussels N. Garcia Sequeira, "8 REGELS VOOR EEN GOEDE COMMUNICATIE TEN TIJDE VAN HET CORONAVIRUS