Jaarverslag 2019 van de federale Ombudsman -"Meer dan ooit nood aan een sterke administratie”

Op 29 april 2020, maakt de federale Ombudsman zijn jaarverslag 2019 publiek en bezorgt hij het aan de Kamer van volksvertegenwoordigers.

In 2019 opende hij 10% meer dossiers dan in 2018.

In zijn memorandum schuift de federale Ombudsman vijf prioriteiten naar voren voor een verantwoordelijke, integere, eerlijke en performante federale administratie. Elke prioriteit wordt geïllustreerd door klachten die de federale Ombudsman behandeld heeft

Opdrachten

De federale ombudsman behandelt hardnekkige klachten over de federale overheidsdiensten waarmee u zelf niet tot een vergelijk kon komen.

Uw klacht kan bijvoorbeeld gaan over uw personenbelasting, uw nummerplaat, uw vreemdelingendossier, enz.

> Ontdek hier hoe de federale Ombudsman u kan helpen als u een probleem heeft met een federale overheidsdienst.

> U kan ook de site en de FAQ nuttig consulteren.

Contact

> In het algemeen

• Een klacht?

- gebruik het klachtenformulier in Word of in PDF en stuur het

- per e-mail : contact@federaalombudsman.be

- per brief aan : de federale Ombudsman, Leuvenseweg 48 bus 6 in 1000 Brussel

- per fax : + 32 2 289 27 28

• Een vraag?

- telefonisch : gratis nummer 0800 999 62 of + 32 2 289 27 27

- via e-mail : contact@federaalombudsman.be

- per brief aan : de federale Ombudsman, Leuvenseweg 48 bus 6 - 1000 Brussel

- per fax : + 32 2 289 27 28

• Een bezoek?

Onze kantoren zijn toegankelijk elke werkdag tussen 09u00-12u30 en 13u30-17u00. De kantoren liggen op wandelafstand van het station Brussel-Centraal en vlak bij de metrostations Kunst-Wet en Madou.

> Coronavirus

Vanaf 13 maart 2020 zijn de kantoren in Brussel voorlopig gesloten voor bezoekers en gaan de spreekuren in de grote steden niet door.

Geen bezoek mogelijk en spreekuren gaan niet door. Bereikbaar online en per telefoon.

Jaarverslag

Elk jaar maakt de federale Ombudsman een jaarverslag aan voor het Parlement. Dit bevat statistische gegevens, een analyse van de tijdens het werkjaar behandelde klachten en de aansluitende aanbevelingen.

Wanneer de Kamer van volksvertegenwoordigers de federale Ombudsman gelast een onderzoek in te stellen naar de werking van een administratieve dienst dan resulteert dit in een onderzoeksverslag, omvattende de gedane vaststellingen en de aanbevelingen van de federale Ombudsman om de werking van de bedoelde dienst te verbeteren.

Editie 2019 - Lees het volledige jaarverslag van de federale Ombudsman

A) Burgers kloppen steeds vaker bij de Ombudsman aan.

In 2019 opende de federale Ombudsman 6 852 nieuwe dossiers, een stijging met 10% in vergelijking met 2018.

Burgers klagen vooral over de lange wachttijden, betwisten de wettelijkheid van bepaalde administratieve praktijken en eisen een betere dienstverlening.

Zoals de vorige jaren gaan de klachten hoofdzakelijk over asiel en migratie, de sociale zekerheid en fiscaliteit.

Guido Herman, federaal Ombudsman: “Het vertrouwen van de burger in de overheid kan een flinke deuk krijgen wanneer ze te lang moeten wachten, onvoldoende geïnformeerd worden of zich onrechtvaardig behandeld voelen. Ze verwachten duidelijke en betrouwbare informatie zodat ze hun dagelijks leven goed kunnen organiseren. Het is de rol van een ombudsman om het vertrouwen te herstellen. We merken dat transparantie veel klachten kan voorkomen.”

De federale Ombudsman gaat op basis van signalen van burgers in overleg met de federale overheden. Hij bevindt zich in een unieke positie om die overheden te informeren over de impact van hun beleid.

In de loop van hun mandaat (2013-2019) hebben de federale ombudsmannen, Catherine De Bruecker en Guido Herman, tientallen aanbevelingen gedaan om te voorkomen dat bepaalde problemen zich blijven stellen. Ze illustreren de zeer uitlopende thema’s waarover burgers problemen signaleren: fiscaliteit, asiel en migratie, identiteitsdocumenten, sociale uitkeringen, economische regelgeving, mobiliteit, enz. In het jaarverslag 2019 staat een overzicht van alle aanbevelingen.

B) Burgers verwachten een toegankelijke en empathische overheid

De ombudsman stelt vast dat de signalen die hij de voorbije jaren ontving in coronatijd nog duidelijker zichtbaar zijn. De invoering van nieuwe digitale diensten leidt geregeld tot talloze klachten. Burgers ondervinden nadelen van bugs en informaticaproblemen en wijzen de overheidsdiensten met de vinger omdat ze de gevolgen voor de burgers onderschatten. De digitalisering van de publieke dienstverlening vergroot ook de ongelijkheden tussen burgers: niet iedereen beschikt over de nodige apparatuur, inzichten en middelen om digitaal te werken. Dat ervaren velen nu dagelijks wanneer ze diensten gebruiken die alleen nog digitaal verlopen.

Guido Herman « Deze dagen gebeurt alles op afstand dankzij de inspanningen van de overheidsdiensten. Digitalisering geeft ons nieuwe mogelijkheden, denk maar aan het thuiswerken. Maar de ombudsman blijft aandacht hebben voor drempels die mensen ondervinden als ze digitale diensten gebruiken. Een empathische en toegankelijke overheid sluit niemand uit en stemt haar dienstverlening af op elke burger. We vragen de overheidbijzondere aandacht voor mensen die om verschillende redenen kwetsbaar kunnen zijn zoals personen met een handicap, personen die in armoede leven, ouderen, alleenstaande ouders, laaggeschoolden, … »

C) Burgers verwachten een performante administratie

De federale Ombudsman stelt vast dat de federale administraties in sneltempo op de coronamaatregelen hebben ingespeeld. Het overheidspersoneel werkt elke dag hard om de nieuwe maatregelen uit te voeren vanuit de bezorgdheid de burgers zo goed mogelijk te helpen in deze uitzonderlijke tijd.

Guido Herman: “Meer dan ooit hebben we een sterke administratie nodig. We staan allemaal voor grote uitdagingen. Dat geldt ook voor de administraties. Zij moeten immers snel kunnen inspelen op wijzigende omstandigheden. Het is belangrijk dat de federale administraties een kwaliteitsvolle dienstverlening blijven bieden. Ze moeten daartoe toereikende technische middelen en personeelsmiddelen krijgen. Zoniet zullen burgers daar de nadelen van ondervinden en hun grondrechten aangetast zien.”

In zijn memorandum schuift de federale Ombudsman vijf prioriteiten naar voren voor een verantwoordelijke, integere, eerlijke en performante federale administratie. Elke prioriteit wordt geïllustreerd door klachten die de federale Ombudsman behandeld heeft.`

> Lees het memorandum van de federale Ombudsman

Bron : Federale Ombudsman, 29 april 2020