Waarom ontevreden klanten u verbeteren?

Ze zijn een waardevolle bron van leren en verbetering voor wie er goed naar wil luisteren.

Helaas worden hun klachten vaak verkeerd begrepen, gezien als aanvallen en soms zelfs van tafel geveegd door sommige bedrijven. Uit de resultaten van talrijke onderzoeken blijkt dat consumenten eerder geneigd zijn slechte ervaringen te delen dan goede.

95% van de ondervraagden die een negatieve ervaring hebben gehad, gaf aan deze met iemand te hebben gedeeld. Andere studies toonden aan dat 30% van de klanten die een negatieve ervaring met een onderneming hadden, deze op sociale media hebben gedeeld.

Dit toont het belang aan van een goede klachtenbeheer; de tevredenheid van uw klanten moet altijd uw hoogste prioriteit zijn. Uiteindelijk zijn het immers zij die de macht hebben om uw bedrijf te maken of te breken.

Durf uw verantwoordelijkheid te nemen en onderneem de noodzakelijke constructieve acties en als bij toverslag zullen uw ontevreden klanten uw beste ambassadeurs worden. Integendeel, als u doof blijft voor hun klachten en ze negeert, zullen ze gefrustreerd zijn, zich van u afkeren en uw concurrenten versterken.

Als klant, hoe vaak heeft u al contact opgenomen met de klantendienst van uw leverancier om lange minuten te wachten en uiteindelijk te horen dat “er niets voor u gedaan kan worden”?

In feite wordt deze ‘klantendienst’ vaak aan zichzelf overgelaten, met weinig of geen bevoegdheid of middelen om het probleem, hoe onbeduidend ook, op te lossen.

Het is al jarenlang bewezen dat bedrijven die een positieve klantbeleving bieden en hier continu aan werken, financieel betere prestaties neerzetten dan andere.

Waarom plaatsen zoveel bedrijven de klantendienst dan niet centraal in hun handelsstrategie?

Vlucht niet weg van klachten, verwelkom ze juist met open armen alsof het een geschenk is. Slechts 4% van de ontevreden klanten klaagt rechtstreeks, terwijl de overige 96% niets zal zeggen, maar gewoon stopt met uw diensten te gebruiken.

Hier zijn enkele tips om het klachtenbeheer te optimaliseren:

1. Maak het indienen van klachten makkelijk zodat u ervan op de hoogte bent en snel corrigerende maatregelen kunt nemen. De snelheid van oplossing is belangrijk. Implementeer een contactformulier op uw website dat klanten kunnen gebruiken wanneer ze iets willen melden.
   Bied uw klanten diverse opties aan om contact op te nemen met uw klantendienst, van telefoongesprekken tot live chat en e-mail. Als klanten u kunnen bereiken via hun voorkeurskanaal, zullen ze positiever staan tegenover uw bedrijf.
   Stuur ook periodiek tevredenheidsonderzoeken naar uw klanten om nog meer informatie te verzamelen.
2. Bewaar alle gegevens die u ontvangt zodat u deze optimaal kunt benutten en, afhankelijk van de frequentie, kunt bepalen of het een uitzonderlijk of structureel probleem betreft en daar passend op kunt reageren.
3. Deel met uw teams de klachten en opmerkingen van ontevreden klanten, wat u geleerd hebt en hoe u het probleem hebt opgelost. Toon met feiten aan dat klanttevredenheid een absolute prioriteit is voor het bedrijf en dat elk lid hieraan kan bijdragen, ongeacht zijn of haar functie.
4. Wees transparant door op uw website de meest voorkomende klachten te publiceren en hoe u deze hebt opgelost. Dit toont uw betrokkenheid bij uw klanten, verhoogt uw geloofwaardigheid en vertrouwenskapitaal.
5. Train uw medewerkers om empathisch en oplossingsgericht te zijn.
   Gebruik geen “robot”-scripts maar geef de voorkeur aan authenticiteit en empathie. Geef hen verantwoordelijkheden en de nodige middelen. Verkiezen een eenvoudig oplossingstraject boven een ingewikkeld proces dat tijdrovend en frustrerend is voor alle betrokkenen.
6. Leer van uw fouten om uzelf te verbeteren en uw klanten beter te leren kennen.
   Klachten zijn een alarmsignaal dat u in staat stelt te leren uit uw fouten en ervoor te zorgen dat soortgelijke situaties zich niet herhalen. Dit gebeurt door verbeteringen aan uw producten, diensten en interne processen door te voeren.
   Het gesprek aangaan met ontevreden klanten is een kans om hen beter te leren kennen, zowel relationeel als wat betreft hun verwachtingen en behoeften.
7. Hanteer een eenvoudige aanpak in het behandelen van klachten, die er als volgt kan uitzien:
   1. Bedank uw klanten dat ze tijd hebben genomen om te klagen
   2. Laat hen hun hart luchten en toon empathie
   3. Bied uw excuses aan zonder excuses te zoeken
   4. Vraag aan de klant wat hij of zij wenst dat u doet om het probleem op te lossen en overtreft die verwachtingen
   5. Neem persoonlijk en onmiddellijk de nodige acties om het probleem op te lossen
   6. Zorg voor opvolging en communiceer deze eventueel aan uw klant

Uw klanten zullen zich het probleem dat ze ondervonden niet per se herinneren, maar ze zullen zeker onthouden hoe u het hebt opgelost. Zijn ze tevreden met het resultaat, dan blijven ze loyaal; is het anders, dan zullen ze u zwart maken. Aan u de keuze.