NPS ou une seule question pour mesurer la fidélité de vos clients!

"Quelles sont les probabilités que vous recommanderiez la société X à un ami ou un collègue ?"

Fini les enquêtes de satisfaction longues, complexes et dont les réponses sont souvent ambiguës. Voici le Net Promoter Score (NPS), créé en 2003 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Co, et popularisé par un article publié dans le Harvard Business Review, “One Number You Need to Grow“.

En résumé, le NPS est un indicateur prédictif de la « fidélité du client ». Il mesure de manière rapide, simple et peu coûteuse, la probabilité qu’un client recommande votre entreprise, votre produit ou service.

L’idée maîtresse est que la technique marketing la plus efficace est le bouche-à-oreille (BAO). Selon Nielsen la référence en études de marché, les consommateurs considèrent à 92% que les recommandations émises par des amis ou des parents sont les plus fiables.

(source : https://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html)

De plus, il a été démontré une corrélation entre la fidélité des clients et la profitabilité de l’entreprise.

Quand et comment mesurer le NPS ?

Il faut que le moment soit opportun, en général, après un acte d’achat ou après un contact avec le service client. Quant à la manière, vous pouvez utiliser le questionnaire NPS en ligne de SurveyMonkey par exemple.

Une seule question « quelle est la probabilité que vous recommandiez cette société à un ami ou à un collègue ? »

Les répondants doivent indiquer leur avis sur une échelle allant de 0 à 10. Les clients seront classés en trois catégories : les promoteurs (score de 9 à 10), les neutres ou passifs (de 7 à 8) et les détracteurs (de 0 à 6).

Le NPS, qui se mesure en nombre entier, est la différence entre le pourcentage de promoteurs et celui des détracteurs. Si vous obtenez 60% de promoteurs et 20% de détracteurs, le NPS sera donc de 40. L’objectif est d’obtenir un score positif et de préférence le plus haut possible. Il est généralement admis qu’un score dépassant 50 est un très bon score.

Le Net Promoter Score est un bon indicateur mais n’est certainement pas une mesure parfaite. Son utilisation largement répandue et d’une certaine manière banalisée, pourrait conduire, à terme, à une perte de pertinence et de crédibilité.

Testez-le, cela en vaut la peine !