Kent u de waarde van uw klanten?

Slechts weinig bedrijven analyseren hun klantenportefeuille. Ze kennen de commerciële waarde van hun klanten niet en zijn daarom vaak niet in staat om een specifiek actieplan en investeringen te ontwikkelen om hun verkoop op een winstgevende manier te laten groeien.

Eenvoudige analyse en de gevolgen: Vaak beperkt de analyse zich tot het segmenteren van klanten op basis van omzet, wat leidt tot de “theoretische” conclusie dat 20% van de klanten goed is voor 80% van de verkoop. Hierdoor zal het bedrijf zich richten op zijn grote klanten en disproportioneel veel middelen toewijzen om hen te behouden.

Deze eenvoudige aanpak leidt meestal tot een toenemende afhankelijkheid van deze klanten, stagnatie van de verkoop, hogere servicekosten en uiteindelijk een daling van de winstmarge.

Kies voor winstgevendheid boven volume.

Een uitgebreide analyse moet, naast de omzet, ook het groeipotentieel, de winstgevendheid en de afhankelijkheid omvatten. Bij Business Doctors hebben we een matrix ontwikkeld die deze verschillende parameters integreert om de waarde van elke klant te bepalen en de acties die nodig zijn om hun positieve bijdrage aan de bedrijfsresultaten te stimuleren.

Uit deze analyse blijkt dat, in tegenstelling tot grote klanten die meestal een relatief lage winstgevendheid hebben, middelgrote klanten de meeste voordelen bieden voor het bedrijf, zowel in termen van winstgevendheid als groeipotentieel. Kleine klanten zijn daarentegen stabieler, maar brengen proportioneel hoge commerciële en administratieve kosten met zich mee.

Dit is natuurlijk een generaliteit, omdat elke klantenportefeuille, elke industrie of sector anders is. Een nauwkeurige analyse van uw situatie, met een segmentatie op basis van deze vier criteria, zal u de relevante antwoorden geven om de juiste acties te bepalen.

Het doel is niet om een segment op te geven, maar om uw klantenportefeuille te optimaliseren om er duurzaam maximale waarde uit te halen.

Een andere belangrijke dimensie in de evaluatie van uw klantenportefeuille die we binnenkort zullen bespreken, is de “levenslange klantwaarde”. Wist u dat een Starbucks-klant tijdens zijn levenscyclus een waarde heeft van bijna 14.000 euro? Indrukwekkend, toch?