NPS of één enkele vraag om de loyaliteit van uw klanten te meten!

“Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Gedaan met lange, complexe tevredenheidsonderzoeken waarvan de antwoorden vaak dubbelzinnig zijn. Hier is de Net Promoter Score (NPS), in 2003 gecreëerd door Fred Reichheld, consultant bij Bain & Co, en gepopulariseerd door een artikel in de Harvard Business Review, “One Number You Need to Grow”.

Kort gezegd, de NPS is een voorspellende indicator van “klantloyaliteit”.

Het meet snel, eenvoudig en tegen lage kosten de kans dat een klant uw bedrijf, product of dienst aanbeveelt.

Het belangrijkste idee is dat de meest effectieve marketingtechniek mond-tot-mondreclame (WOM) is.

Volgens Nielsen, de referentie op het gebied van marktonderzoek, beschouwt 92% van de consumenten aanbevelingen van vrienden of familie als het meest betrouwbaar.

(Bron: https://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html)

Bovendien is er een bewezen correlatie tussen klantloyaliteit en de winstgevendheid van een bedrijf.

Wanneer en hoe meet je de NPS?

Het juiste moment is essentieel, meestal na een aankoop of na contact met de klantenservice. Wat de methode betreft, kunt u bijvoorbeeld de online NPS-enquête van SurveyMonkey gebruiken.

Eén enkele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Respondenten geven hun mening op een schaal van 0 tot 10. De klanten worden ingedeeld in drie categorieën: promotors (score van 9 tot 10), neutrale of passieve klanten (van 7 tot 8) en criticasters (van 0 tot 6).

De NPS, die in gehele getallen wordt gemeten, is het verschil tussen het percentage promotors en dat van de criticasters. Als u 60% promotors en 20% criticasters heeft, dan is de NPS 40. Het doel is om een positieve score te behalen, bij voorkeur zo hoog mogelijk. Over het algemeen wordt een score boven de 50 als zeer goed beschouwd.

In het belang van zijn optimale verspreiding bieden wij u een automatische vertaling van dit artikel met behulp van kunstmatige intelligentie.​

De Stichting is niet verantwoordelijk voor de kwaliteit en de nauwkeurigheid van deze machinevertaling.

Dit artikel is oorspronkelijk in het Frans geschreven, dus het is de franse versie waarnaar in alle gevallen moet worden verwezen.

Franse versie