Waarom focussen op je bestaande klanten?

Het is goed om te herhalen dat de acquisitie van een nieuwe klant tussen de 5 en 7 keer duurder is dan het behouden van een bestaande klant. Vanuit deze vaststelling is het dan ook beter om de commerciële aanpak te richten op klanten uit het verleden en het heden.

Hier zijn enkele tips die u in staat stellen effectiever te zijn in uw commerciële prospectieactiviteiten.

1. Zin geven aan prospectie

Het is essentieel dat het team als geheel de noodzaak van prospectie goed begrijpt om het voortbestaan van de onderneming te bestendigen.
Het is net zo belangrijk om het geleverde werk in deze commerciële aanpak te erkennen en de behaalde successen te vieren.

2. Voorbereiding van het gesprek

• a) De bestaande/voormalige klant herinneren aan uw producten-/dienstenassortiment en wat deze hem/haar bieden;
• b) Wat de onderscheidende elementen zijn ten opzichte van de concurrenten;
• c) Welke bezwaren worden ondervonden en welke antwoorden daarop kunnen worden gegeven;
• d) Wat de klanttevredenheid is;
• e) Wat er nieuw is om hem/haar aan te bieden (voorbeeld: nieuwe collectie, promoties, enz.)

3. Actualisering van de klantenlijst (voormalige en huidige klanten)

Deze lijst zal de naam van de klant, zijn/haar contactgegevens (inclusief e-mailadres), de contactpersoon, maar ook de jaarlijkse omzet bevatten, bijvoorbeeld over de laatste 5 jaar.

4. De analyse en prioritering van klanten op basis van:

• a) hun belang;
• b) hun ontwikkelingen (actieve, inactieve, groeiende, krimpende klanten, ...)
• c) hun potentieel

Het is fundamenteel om de seizoensgebondenheid van de activiteiten goed te begrijpen om op de vraag te anticiperen en zo reactiever te zijn om nieuwe bestellingen binnen te halen.

5. Prospectiemethode

• a) Zich richten op de prioriteiten zoals gedefinieerd in punt 4
• b) Het is waarschijnlijk dat de klantgegevens moeten worden bijgewerkt (voorbeelden: adreswijziging, faillissement, enz.)
• c) E-mail (massale of selectieve campagne) met een duidelijke boodschap (wat wordt er van de klant verwacht? bestelling? prijsofferte? uitnodiging? ...) en telefonische opvolging
• d) Telefoongesprekken (maakt het ook mogelijk om de evolutie van de omzet te begrijpen. Bijvoorbeeld: we zien dat u al 2 jaar niets meer heeft besteld. Zijn er redenen die we zouden moeten kennen om onze diensten en producten te verbeteren ...?)

6. Planning en organisatie van de prospectieactiviteiten

• a) Er is geen ruimte voor improvisatie
• b) Dit moet minutieus worden voorbereid en professioneel worden opgevolgd (per dag, per week, per maand)
• c) Er moet worden vastgelegd wie wat doet en tot welk niveau (voorbeeld: maximaal kortingspercentage)
• d) Er moeten precieze individuele doelstellingen worden vastgelegd ("x" contacten per dag, "y" bestellingen, ...)
• e) Vervolgens moeten deze worden opgevolgd door de werkelijke resultaten en de redenen van de geregistreerde afwijkingen te analyseren, evenals eventuele correcties die moeten worden doorgevoerd.

7. Klantenbinding

Deze fase wordt soms vergeten, maar het is cruciaal om dicht bij de klant te blijven door hem/haar regelmatig te bellen (bijvoorbeeld één keer per maand) of te bezoeken, om te zien hoe de zaken gaan, hoe uw assortiment "presteert" en zonder te vergeten nieuwe bestellingen op te nemen enz...

Een klant die u behandelt met het belang dat hij/zij verdient, zal meer kans maken om bij u te (her)bestellen dan een genegeerde en/of ontevreden klant.

Ik hoop dat deze kleine tips u van pas zullen komen.