Problème en voyage, que faire ?

La période des vacances bat son plein... Si cela est déjà du passé pour vous, nous espérons que votre voyage s’est déroulé comme prévu ! Mais quid si ce n’est pas le cas ? Que faire si votre chambre d’hôtel ne correspondait pas du tout à votre réservation, ou si votre vol a été annulé en dernière minute... ? Si vous n’êtes pas parvenu à trouver une solution avec l’hôtel, la compagnie aérienne ou l’organisateur de voyages, nous vous invitons à contacter un service de médiation. Voici quelques conseils.

Signalements concernant le secteur du voyage

En 2021, le Point de contact du SPF Economie a reçu 537 signalements concernant le secteur du voyage, En 2022, on en est déjà à 501 signalements. Cette augmentation est principalement due aux récentes annulations de vols dans le secteur aérien. Les signalements concernent principalement les droits des consommateurs à résilier des contrats, la prestation défectueuse de services et la défaillance du service après-vente. Les signalements sur les pratiques frauduleuses ont considérablement diminué depuis la crise du coronavirus, tout comme le nombre de signalements concernant les vouchers coronavirus.

Quelles étapes suivre pour régler votre litige ?

> Etape 1 : Rassemblez des preuves

Si vous rencontrez un problème pendant vos vacances, rassemblez un maximum de documents justificatifs. Quelles informations figuraient dans le contrat de voyage ou sur le site web ? Quelles informations avez-vous reçues par e-mail (ou par sms) ? Prenez si possible des photos (par exemple de la chambre d’hôtel dont la qualité laisse à désirer).

> Etape 2 : Essayez toujours de régler le problème d’un commun accord

La solution la plus simple et la plus rapide est d’essayer de régler le problème directement avec l’hôtelier, la compagnie aérienne ou l’agence de voyages. Si vous y parvenez, vous serez immédiatement rassuré et le litige prendra fin.

> Etape 3 : Si vous n’y parvenez pas, signalez-le et adressez-vous à un service de médiation

Si vous n’êtes pas entendu et n’arrivez pas résoudre le problème, faites-en part au SPF Economie via le Point de contact du SPF Economie. L’Inspection économique du SPF Economie analysera votre signalement et pourra décider d’ouvrir une enquête à l’encontre de l’organisateur de voyages.

Nous vous conseillons aussi de contacter le plus rapidement possible un service de médiation qui tentera de mettre un terme à votre litige. Le service de médiation le plus adapté à votre problème dépend de votre situation spécifique. Suivez le guide !

Etape 4 : A défaut de solution même avec l’aide d’un service de médiation, vous pouvez toujours engager une action en justice

Si la compagnie aérienne, le tour-opérateur ou le gérant de l’hôtel n’est pas disposé à trouver une solution à l’amiable, même en passant par un service de médiation, vous pouvez alors porter l’affaire en justice. Attention : les services de médiation sont gratuits ou n’engendrent que peu de frais, tandis qu’une procédure judiciaire peut rapidement être coûteuse. Nous vous conseillons dès lors de vous renseigner, par exemple auprès d’une Maison de Justice.

Vos droits en tant que voyageur

Les droits dont vous bénéficiez en tant que voyageur dépendent du type de voyage que vous avez réservé. Un voyage à forfait, par exemple, vous offre une meilleure protection que pour un vol ou service de voyage séparé.