Les bureaux empathiques vont faire la différence ...

UHasselt a récemment publié les résultats de l'enquête sur le bureau comptable du futur. Plus de 5.000 entrepreneurs et 400 experts-comptables ont participé à cette enquête de satisfaction. Quelles conclusions importantes tirons-nous de cette enquête ?

Commençons par une très bonne nouvelle : 80% des personnes interrogées sont satisfaites de leur expert-comptable, ce qui est en fait un très bon score. Ce qui est moins réjouissant, c'est que 30% estiment que l'expert-comptable devra se réinventer en profondeur pour continuer à offrir une valeur ajoutée à l'avenir. Les chercheurs ont également mis l'accent sur les entrepreneurs mécontents, car ils peuvent éventuellement mettre en évidence les points d'attention.

Ainsi, un lien a notamment été établi entre les clients mécontents et les performances de l'entreprise.

Les entreprises moins performantes sont généralement moins satisfaites de la prestation de services de leur expert-comptable. Il est peut-être facile d'imputer la faute à l'expert-comptable. En effet, les clients deviennent plus exigeants et plus assertifs. L'enquête incluait également un quiz financier. Ici aussi : ce sont principalement les entrepreneurs qui ont obtenu un score faible qui étaient plutôt mécontents.

On est en moyenne moins satisfait des experts-comptables qui ne sont pas « à la page » en matière de digitalisation et d'automatisation. Il est clair que l'évolution est indispensable, même si un (petit) groupe d'entrepreneurs souhaite continuer à collaborer « à l'ancienne ».

La digitalisation seule ne suffit pas non plus, car une partie significative des clients en veulent « plus ».

C'est-à-dire principalement des conseils. Et de préférence avec empathie. Les chercheurs ont découvert qu'il y avait une forte corrélation entre la mise en pratique d'un conseil et le degré d'empathie. En d'autres termes, plus l'expert-comptable tient compte des sentiments et des besoins de l'entrepreneur, mieux ses conseils sont suivis.

L'étude démontre donc une nouvelle fois que l'empathie peut accroître considérablement la satisfaction des clients.

L'empathie est devenue rare dans un monde de plus en plus digital. Les machines peuvent peut-être assurer le travail comptable, mais les compétences humaines - que l'on ne peut pas automatiser - feront la différence. Pourtant, l'étude indique que les experts-comptables sont moins empathiques qu'ils ne le pensent. Telle est du moins la perception de l'entrepreneur. L'empathie peut toutefois s'apprendre. Et cela vaut la peine, car une autre enquête nous apprend que les organisations empathiques réalisent 50 % de bénéfices en plus.

L'enquête de satisfaction s'intéressait aussi aux services de conseil que recherche l'entrepreneur.

Nous constatons que souvent, les experts-comptables lancent de nouveaux services sur la base d'une intuition ou dans leur propre intérêt. Il est bien entendu important d'adapter l'offre aux besoins du client. Les entrepreneurs espèrent ainsi pouvoir compter sur des conseils en matière de stratégie, d'assurances et de subventions. Le mode de facturation a également été évalué. Les experts-comptables préfèreraient facturer chaque mois. Les entrepreneurs préfèrent une facturation trimestrielle avec un montant fixe.

Il est possible que les réponses de l'enquête générale diffèrent de celles des clients d'un bureau individuel. Chaque bureau comptable a en effet ses particularités et tous les bureaux ne doivent pas aller dans la même direction. C'est ainsi qu'est née l'idée de déployer cette enquête au niveau du bureau. Ce projet a entre-temps démarré avec onze bureaux pilotes.

Voici encore un enseignement important de l'enquête. Si la valeur pour le client augmente, vous pouvez facturer davantage. Plutôt une bonne nouvelle, n'est-ce pas?