L'importance cruciale des recommandations: Découvrez pourquoi elles font toute la différence

Gage de confiance

Selon certaines études plus de 70% des consommateurs déclarent que les avis et témoignages positifs par rapport à une entreprise, un produit ou un service, sont un gage de confiance.

Etonnamment, ces mêmes études observent que plus de 80% de ces consommateurs font autant confiance aux avis et témoignages en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Il est indéniable que le pouvoir des avis, témoignages et autres recommandations sur la décision d’achat est énormissime.

Les avis, témoignages et recommandations sont des termes quasi identiques et pourtant à nuancer.

Les avis sont recueillis de personnes inconnues via des outils tiers tels que Facebook, Amazon et Booking. Les témoignages quant à eux sont le plus souvent recueillis auprès de personnes qu’on connaît et/ou qui font partie d’un même réseau.

L’avis positif ou négatif peut être utilisé comme d’indicateur de l’expérience du client. Il tend à se focaliser sur le « QUOI », par exemple, l’article qui a été acheté. Cet indicateur est relativement neutre, Amazon, par exemple, n’ayant aucun intérêt à faire paraître des avis dans un sens ou l’autre.

Le témoignage est souvent demandé et donc positif voire complaisant. L’important ici est la qualité et la renommée du témoin ou le « QUI » témoigne. Nous sommes automatiquement adoubés lorsqu’un expert reconnu témoigne en notre faveur. Le raccourci est : si c’est bon pour lui, c’est bon pour moi. Le témoignage est très utilisé aujourd’hui par les « influenceurs ».

Les recommandations concernent plutôt le POURQUOI. Elles sont demandées à un acheteur représentatif de votre client idéal qui explique pourquoi votre produit/service l’a aidé à répondre à tel ou tel problème/besoin.

Maintenant que les choses ont été clarifiées, passons aux vraies questions : Comment obtenir de avis, témoignages et recommandations favorables ?

Commençons par les avis. Portant sur le QUOI de votre produit/service et sur l'expérience client et ce inclut les interactions avec vos employés, la meilleure façon d’obtenir des avis positifs est tout simplement d’être à la hauteur de votre promesse voire de les surpasser.

Afin d’y arriver, il est nécessaire de comprendre vos clients et ce qu’ils attendent. S’agit-il du produit, du conseil, du comportement, de la logistique, etc… ? Tout dépendra de votre secteur d’activité mais une fois que vous aurez la réponse, vous pourrez vous concentrer davantage sur ces points clés qui feront la différence et qui vous apporteront nombre de critiques positives.

Comment obtenir des témoignages de vos clients ?

Comme les témoignages sont généralement demandés, pour qu’ils fassent mouchent le prospect doit pouvoir s’identifier au « témoin ». Il est important que celui-ci soit crédible et qu’il ressemble à votre client idéal qui a eu des problèmes et/ou besoins que votre offre a réussi à rencontrer.

Identifiez les clients heureux et … influents et fixez avec eux un rendez-vous pour obtenir leur témoignage qui expliquera pourquoi ils vous font confiance.

Comment obtenir des recommandations ?

Tout comme les évaluations, les recommandations sont inspirées et déclenchées par des expériences clients qui sortent du lot. Elles sont très recherchées par des clients potentiels.

Au travers de ces recommandations, vous devez donner à vos futurs clients une bonne raison de vous recommander et être le premier à penser à quelque chose de très spécifique et unique qui vous rend digne d'être recommandé.

Pour y parvenir, soyez à l’écoute de vos clients et ne vous concentrez pas sur vos produits/services. Entendez ce qui les frustre et ce que vous pouvez faire pour neutraliser cette frustration et idéalement la remplacer par une émotion positive.

Les clients heureux et satisfaits sont des référents et des recommandeurs enthousiastes de votre entreprise.

Assurez-vous de disposer d'une procédure bien huilée pour obtenir les avis, témoignages et recommandations. Cela influencera favorablement vos affaires.

Et surtout, n’oubliez pas que vos meilleurs ambassadeurs sont vos propres employés.