Plus de clarté sur les droits des passagers aériens : de nouvelles lignes directrices

La Commission publie ce 22 juillet des lignes directrices interprétatives révisées sur les droits des passagers aériens, qui faciliteront le respect de la réglementation et harmoniseront l'application de la législation par les organismes nationaux. Depuis 2016, la Commission fournit des lignes directrices pour répondre aux préoccupations communes soulevées par les organismes nationaux chargés de faire appliquer la législation, les passagers et leurs associations, ainsi que les représentants du secteur. La révision d'aujourd'hui tient notamment compte des arrêts de la Cour de justice depuis 2016 qui clarifient certaines dispositions, ce qui permet une application plus efficace et plus cohérente des règles. Une nouvelle section sur les perturbations massives des déplacements a également été ajoutée.

Des lignes directrices interprétatives révisées sur les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens ont également été publiées.

Contexte

L'UE est la seule région au monde où les passagers sont protégés par un ensemble complet de droits, qu'ils voyagent par avion, train, bateau ou autobus ou autocar. Les droits des passagers reposent sur trois piliers: non-discrimination; des informations exactes disponibles en temps utile et accessibles; une assistance immédiate et proportionnée. Cette protection est unique au monde.

Eurobaromètre est l'instrument de sondage utilisé par les institutions et agences de l'UE pour suivre régulièrement l'état de l'opinion publique en Europe sur des questions liées à l'Union européenne ainsi que sur les attitudes sur des sujets de nature politique ou sociale. Cette enquête Eurobaromètre a été menée entre le 12 janvier et le 4 février 2024, avec des entretiens avec 26,601 citoyens.

Les droits des passagers définis au niveau de l'UE sont appliqués par les transporteurs et appliqués par les organismes nationaux. Les disparités entre les pratiques nationales peuvent créer de la confusion pour les passagers lorsqu'ils sont confrontés à des difficultés au cours de leur voyage, en particulier s'ils franchissent les frontières de l'UE. Il peut également être difficile pour les passagers de comprendre les mesures nécessaires et de trouver une assistance appropriée. Les lignes directrices présentées aujourd'hui contribueront à améliorer la mise en œuvre et compléteront les efforts déployés par la Commission pour mieux faire connaître les droits des passagers, notamment par des campagnes de sensibilisation régulières en ligne, les pages web «L'Europe est à vous» et une application mobile pour les droits des passagers.

Passagers ayant besoin de plus d'informations sur leurs droits

Les lignes directrices présentées aujourd'hui s'accompagnent de la publication d'une nouvelle enquête Eurobaromètre, qui souligne que la plupart des Européens ont toujours le sentiment de ne pas disposer d'informations suffisantes sur leurs droits des passagers, même si la sensibilisation a augmenté par rapport à ce qu'il y a cinq ans.

Les résultats montrent que les répondants étaient les plus susceptibles de se sentir bien informés des droits des passagers en ce qui concerne les voyages par chemin de fer (33 %), suivis de l'avion (30 %), de l'autocar (27 %) puis du navire/ferry (16 %). L'enquête montre également que 84 % des répondants ayant demandé une assistance pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite étaient satisfaits de la réponse.

35 % des voyageurs ont vu des informations sur les droits des passagers, soit une augmentation de 13 points de pourcentage depuis 2019. Il s'agit le plus souvent des gares ferroviaires (9 %, + 5). 75 % des passagers aériens ont reçu des informations préalables au voyage sur leurs droits, contre 61 % pour le train, 51 % pour les autocars et 54 % pour les navires/transbordeurs. La sensibilisation reste extrêmement importante.

La satisfaction concernant la manière dont les perturbations importantes ont été traitées est la plus élevée pour les vols (66 %, + 12 pp, suivis des navires/transbordeurs (53 %, -3 pp), du rail (52 %, + 8 pp) et des autocars (50 %, + 8 pp).

L'utilisation des billets uniques pour les trajets multimodaux reste limitée à 11 % (inchangé), le train/autocar (39 %, + 9 pp) et l'avion/train (25 %, + 1 pp) étant les combinaisons les plus courantes. 32 % (+ 7 pp) ont rencontré des problèmes, 13 % (+ 4 pp) ont presque manqué une connexion et 11 % (+ 3 pp) ont effectivement manqué une connexion.

Prochaines étapes

Les lignes directrices peuvent désormais être utilisées par les opérateurs et les organismes nationaux chargés de faire appliquer la législation. En outre, les résultats de l'enquête Eurobaromètre, ainsi que les lignes directrices, sont à la disposition des colégislateurs, étant donné qu'ils examinent les deux propositions de la Commission de novembre 2023 sur le respect des droits des passagers et sur les droits des passagers dans le contexte des voyages multimodaux, ainsi que la proposition législative de la Commission de 2013 sur les droits des passagers aériens.

Pour plus d'informations

Communication à la Commission sur les droits des passagers aériens

Orientations interprétatives révisées sur les droits des passagers aériens

Communication à la Commission sur les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens

Orientations interprétatives révisées concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens

Résultats: Eurobaromètre spécial 543

Des informations sur les droits des passagers dans l'UE sont disponibles dans toutes les langues officielles de l'UE sur les pages web «L'Europe est à vous» et via l' application «Droits des passagers» de l'UE.

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